O quarto lugar das empresas mais inovadoras de 2012: KLM.

Hoje iniciamos esta postagem em homenagem às vítimas da cidade de Santa Maria/RS. Estudantes que pensavam em um futuro brilhante que, em umas horas que poderiam ser de diversão, prazeirosas, se transformaram em uma profunda tragédia. O gosto nas alturas, em sua primeira reportagem de 2013, não gostaria de iniciar desta forma, quer marcar presença na solidariedade aos nossos queridos irmãos gaúchos, estudantes como eu, na luta para uma vida de esperança e da transmissão de conhecimentos, a um povo cada vez mais carente de educação e, dos maravilhosos professores, também como eu, que perderam pessoas brilhantes, que hoje brilham na presença de Deus!  Que esses políticos brasileiros (que tenho desgosto em falar que são nossos representantes e sinceramente, tenho vergonha deles) tenham o mínimo de sensibilidade (muito difícil), façam leis mais severas (em todos os aspectos), trabalhem mais e que parem de corromper esse povo tão sofrido e batalhador (sonho impossível). Que o povo exija desses indivíduos todos os direitos, pois pagamos muito caro por isso! É o que desejo para 2013! Bem vindo ao nosso blog e que este sonho torne-se realidade!

Em 4 º lugar em nosso ranking do ano de 2012, das companhias aéreas mais inovadoras é a holandesa KLM, a Royal Dutch Airlines. Participante do grupo Air France desde o ano de 2004, a companhia aérea holandesa é a sétima maior empresa aérea do mundo no que diz respeito à quilômetros voados internacionalmente, servindo 135 destinos, com uma frota de 157 aeronaves. Possui uma malha de serviços que atende aproximadamente 25 milhões de trânsitos de passageiros, através de seu centro aeroportuário de Amsterdam/Schiphol, que é considerado como um dos melhores aeroportos do mundo.

Boeing 747-400 Jumbo abastecido com bio-combustível. Fonte:KLM.

Processo de pintura ecológica de um Boeing B747-400 F (Cargo) da KLM. Fonte: KLM.

 

A KLM tem sido uma das primeiras empresas a adotar as opções do auto serviço de check-in e etiquetamento de bagagens, além de inovações na variedade de serviços, com um forte foco na sustentabilidade (como por exemplo adotar o biocombustível, materiais de catering), a expansão rápida na China, e visa criar uma agradável experiência em seus clientes, oferecendo produtos holandeses, além da empresa ser uma pioneira na adoção de mídias sociais.

Caminhão de catering se aproximando de um Boeing B747-400 da KLM. Fonte: KLM.

Herança holandesa

De acordo com a KLM, os clientes indicaram que apreciam a característica típica holandesa da empresa e, uma das maneiras com que a companhia aérea está enfatizando suas origens holandesas é, ter como parceiros, os designers contemporâneos holandeses Marcel Wanders e Viktor and Rolf para a criação de suas comodidades a bordo, como já comentamos em matéria, no ano passado, em nosso blog. Marcel Wanders (com fama da Droog Design) projetou a mesa da Business Class da empresa, nas médias e longas rotas, enquanto que os designers Viktor and Rolf criaram os “necessaires” higiênicos da companhia aérea.

Necessaires distribuídas à bordo aos clientes Business KLM por Viktor and Rolf. Fonte: KLM.

Vídeo sobre a implantação do novo design de materiais de bordo por Mark Wanders. Fonte KLM.

Novos materiais de catering com o design de Mark Wanders.

A KLM também se uniu recentemente com a designer holandesa Hella Jongerius, conhecida pela suas habilidades nas cores e na indústria têxtil, para revitalizar as cores internas da cabine de passageiros em toda a frota da empresa. A nova classe Business Class da KLM também terá participação da empresa BE Aerospace, que produziu completamente a linha “'Diamond”, que são camas planas, que substituiram os assentos angulares usados até então.

Interior da nova classe Business da KLM. Fonte: KLM.

A frota da KLM é composta atualmente de 22 aeronaves Boeings 747-400’s que foram os primeiros a ser equipados com os novos assentos.

Eficiente sistema de entretenimento de bordo nos serviços da KLM. Fonte: KLM.

A porcelana Delft Blue.

 

A porcelana Delft Blue também faz parte da inspiração da marca holandesa KLM. Desde 1950, a companhia distribui pequenas réplicas de cerâmica das históricas casas holandesas, com o seu interior cheios de "gin", como se fosse uma garrafinha, para os clientes da Business Class, que ainda são considerados um item de lembrança popular para muitos passageiros. Além disso, em 2011, a KLM lançou uma campanha chamada "Tile and Inspire", convidando os usuários do Facebook para converter sua imagem de perfil em um azulejo inspirado no Delft Blue, adicionando sua própria mensagem de inspiração. Cerca de 4 mil dos azulezos inspirados foram colocados no corpo de um Boeing 777-200 da KLM.

As casinhas de porcelana "Delft Blue" são distribuídas aos clientes da Business Class da KLM. Em seu interior, gin!Fonte: KLM.

 

Vídeo sobre as casas "Delft Blue"(em inglês). Fonte: KLM.

 

KLM lançou uma campanha chamada "Tile and Inspire", convidando os usuários do Facebook para converter sua imagem de perfil em um azulejo inspirado no Delft Blue. Fonte das fotos acima: KLM.

 

 Vídeo: "KLM Tile Inspire - The Making Of". Fonte KLM.

Os alimentos sazonais e de “terroir”.

Além de servir refeições criadas pelos mais favoritos chefs holandeses,  premiados pelas estrelas Michelin, a KLM uma vez por ano, organiza um festival holandês da gastronomia e vinho. Por dois meses, a companhia aérea serve aos seus clientes da Business Class, nos vôos de longa distância, fora da base de Amsterdam, refeições com base em casa estação do ano, ingredientes cultivados através de um restaurante típico holandês, com estrelas Michelin, bem como vinhos dos mais variados vinhedos holandeses, além de oferecer lanches típicos da Holanda.

Exemplos dos serviços de bordo da classe Business da KLM. Fonte: KLM.

Vídeo de preparação de um prato holandês por um chef da KLM. (vídeo em holandês). Fonte: KLM.

Para a embalagem de seus sanduíches, servidos nos voos europeus, a KLM no início deste 2012, desafiou os estudantes de design, para trabalhar em um projeto que refletisse a marca da empresa holandesa. Três dos projetos mais originais foram escolhidos pelos fãs da KLM através do Facebook, que já estão acondicionando milhões de conjuntos de sanduíches embalados, desde este segundo semestre do ano passado.

Caixa de lanche, projetos de estudantes de design para KLM. Fonte: KLM.

A China

Com o rápido crescimento econômico da China, resultou  em um crescente  número de viajantes de negócios que entram e saem da China, assim como a classe média emergente chinesa que está cada vez mais ansiosa para viajar. A KLM fez uma expansão para a China, sendo a peça central de seu foco na Ásia e é a única companhia aérea a operar vôos diretos da Europa para várias cidades importantes cidades na China, como Chengdu, Hangzhou e Xiamen. Como a China é o lar de nada menos de 160 cidades, a KLM espera operar mais vôos diretos para outras importantes cidades no futuro, mantendo vantagens obtidas já nas cidades que estão operando.

Como o Japão, a comunidade chinesa também conta com serviços de bordo especiais. Fonte: KLM.

Uma rota com serviços dedicados.

Com a finalidade de conquistar os clientes chineses, como se estivessem em casa, a KLM tem colocado amenidades especiais a bordo nos voos que chegam e que saem da China. Cada voo possui três tripulantes de cabine que falam chinês; os anúncios são realizados em mandarim e cantonês, enquanto que os assistentes de idiomas estão disponíveis para auxiliar os passageiros nas chegadas e nas partidas dos voos. A programação de entrenimento a bordo contém vários filmes chineses, bem como legendados em mandarim e, em vôos que partem de Amsterdam, alguns mapas e informativos do aeroporto de Schiphol, que a KLM produziu em mandarim. Na Business Class, a KLM fez uma parceria com um restaurante famoso  chinês chamado South Beauty que oferece aos clientes a escolha de um cardápio chinês, e uma refeição local e, na classe econômica, é servido um chá de jasmim.

Saguão do aeroporto de Amsterdam/Schiphol. Terminal da KLM. Fonte: KLM.

As mídias sociais

Vídeo "KLM Be my guest with Ruud Gullit" (em inglês) - propaganda sobre os assentos sociais.

 
A KLM, possui tem mais de 1,5 milhões de fãs no Facebook e aproximadamente 300.000 seguidores no Twitter, desenvolvendo uma atenção e respeito quando se trata de lançar inovadoras campanhas de mídia social. Depois da campanha no Facebook dos azulejos em Delft Blue, a companhia aérea aleatoriamente surpreendeu seus clientes com um presente pessoal, baseado em um tweet ou um perfil no Facebook, e solicita fãs no Facebook para compartilhar suas idéias para melhorar os produtos e serviços da KLM, citando algumas iniciativas recentes abaixo:

Assentos ou poltronas sociais.

Mais que uma ambiciosa iniciativa social da KLM, no entanto, é mais uma companhia aérea que possui um esquema de estar social chamado “Meet and Seat”, lançado em fevereiro de 2012. O serviço permite aos passageiros escolher colegas de assento com interesses semelhantes, antes de seu vôo, conectando seu Facebook e perfis do LinkedIn ao seu número do assento. Os passageiros devem optar pelo serviço, e podem ajustar suas configurações de privacidade para revelar muitas ou poucas informações quanto desejarem. O serviço “Meet and Seat” está atualmente disponível para 13 destinos e, conforme reportagens da CNN, nos primeiros três meses de serviço, 2.200 pessoas têm compartilhado seus perfis. A KLM também acabou de complementar o seu serviço de assento social com a plataforma de reserva social, chamado de “Trip Planner”, que permite aos viajantes, amigos no Facebook, a coordenar e reservar a sua viagem também através do Facebook.

 

Cenário de marketing.

A KLM está trabalhando juntamente com a agência de mídias sociais, a SimpliFlying, onde a resposta gerada pelo programa de assentos sociais “Meet and Seat” é um indicador da mudança radical que o cenário de marketing está passando atualmente, envolvendo seus clientes de uma forma moderna, criando experiências que eles esperam, sem necessitar envolver uma grande quantidade monetária, mas exigindo uma maior esforço. Fazendo da maneira correta, pode-se chegar a milhões de clientes, onde irão promover a companhia aérea para você, tornando-se com isso, a mensagem mais forte do marketing.

“Hub” da mídia social

Além de se envolver em campanhas, o núcleo de atividades de mídias sociais da KLM é formado pelas diversas companhias aéreas chamadas de "Social Media Hub” que correspondem a 40 membros da equipe multi-disciplinar composta por gerentes de canais, mais de 25 agentes de serviços, especialistas em comunicações, redatores, e um gerente de ouvidoria.

De acordo com a KLM, a verdadeira natureza, o tempo e o público das mídias sociais requer uma organização interna equipada para lidar com cada tipo de questão - a partir de pedidos de uma informação simples para um voo ou a realização de alguma remarcação ou reserva de assentos, especialmente em situações de crise em que, agir de forma rápida e consistente é fundamental.

Os monitores do hub de mídia social apresentam gráficos coloridos que mostram o verdadeiro sentimento sobre a KLM e outros tópicos relevantes. A KLM implantou da “Salesforce.com Service Cloud” a coleta, o controle e rastreio de todas as conversas sociais reunindo em um só lugar, medindo o seu sentimento de marca na web.

Os relatórios provenientes da “DestinationCRM” mostra que, cerca de 50 funcionários da KLM usam o sistema para analisar, em média, 1.800 tweets e 400 comentários no Facebook diariamente.

Todas essas interações são carregadas automaticamente no “Service Cloud”, assim o pessoal da KLM pode responder, bem como observar as interações anteriores.

O “hub” da KLM de mídia social estabeleceu metas elevadas, se esforçando para responder cada mensagem do cliente, através do Twitter e Facebook, pessoalmente, dentro de uma hora, totalizando 24 horas, por 7 dias na semana de base por dia, em holandês, inglês, alemão ou espanhol. Para promover o lançamento do novo serviço de mídia social 24 horas, a companhia aérea em setembro de 2011 dirigiu a campanha "A KLM responde em tempo real", no qual tweets enviados para @ KLM poderiam receber uma resposta "ao vivo" feita por 140 funcionários da KLM, completamente treinados, como se fossem "alfabeto vivo".

Ipads e os aplicativos.

Além das iniciativas de mídia social, a KLM também abraçou outras mídias digitais. No final de 2011, a companhia aérea do grupo providenciou que seus chefes de cabine “seniors” com IPads durante seis meses como teste. De acordo com a companhia aérea, é essencial que a tripulação de cabine tenha fácil acesso às informações mais recentes em voo, como o contato pessoal com os clientes em terra, tornando-se cada vez mais raros, devido à implantação crescente de auto-check-ins ou auto-serviços.

A KLM também está equipando seus pilotos com IPads, proporcionando-lhes uma ferramenta extra durante as operações de vôo, mais eficiente que o grande volume de formulários, documentação e manuais de instrução que normalmente levam junto. A KLM também acaba de anunciar que possuirá internet a bordo, juntamente com a Panasonic, a bordo dos Boeings 777-300 no início de 2013.

Para os passageiros, a KLM desenvolveu uma série de aplicativos específicos, como um aplicativo que é um "passaporte", que permite aos usuários gravar suas viagens com o seu telefone celular e compartilhar suas experiências através do Facebook. O aplicativo “casas da KLM” possui uma lista com todas as casas da KLM, assim os passageiros não tem como repetir as casas e podem escolher a sua casa favorita, enquanto a companhia aérea possui também um aplicativo “Movies and More” que fornece uma lista de verdade de todos os entretenimentos disponíveis nos voos de médios e longos trajetos.

Serviço de entretenimento a bordo na classe econômica nos voos KLM. Fonte: KLM.

Receitas auxiliares.

A KLM está observando para gerar um montante adicional de 400 milhões nos próximos anos, através de receitas auxiliares como por exemplo, oferecendo aos passageiros da classe econômica maneiras de personalizar as experiências de viagem. Os passageiros da KLM que viajam em longos percursos já podem trocar de um assento normal para um assento na Economy Comfort Zone - que oferece até 10 centímetros a mais para as pernas, através de uma taxa que varia de 60 a 150 EUR.

Por 12 a 15 EUR, os passageiros podem também pré-encomendar uma refeição “premium à la carte", em vez do habitual serviço de refeição livre servido a bordo.

Serviços especiais "premium a la carte". da KLM, solicitados mediante pagamento de uma taxa. Fonte: KLM.

A KLM tem sido também uma das primeiras companhias aéreas a implementar o “Amadeus Ancillary”, onde a empresa possui uma ferramenta de serviços que permite que as agências de viagens na Holanda, reservar produtos auxiliares, através do sistema de distribuição global, em vez de utilizar a página da companhia aérea. Outro produto inovador e auxiliar da KLM é o “Time to think”, ou tempo para pensar, que também é oferecido pela Air France. Para uma taxa não reembolsável de 10 a 15 EUR, os passageiros podem realizar uma reserva na mesma tarifa para até 14 dias.

Outros serviços de catering da KLM:

Os serviços acima são chamados pela KLM "Spirit of Africa". Fonte: KLM.

Serviço de entrada oferecido pela KLM aos clientes da classe Business.

 Serviço "Economy Comfort" da KLM:

 

 Marketing KLM:

KLM fly 2 Miami.

KLM Trip Planner - Barcelona Boy's Getaway.

KLM, the world's best airlines. Promoção Natal em Chicago. Vídeo KLM.

Promoção Natal no aeroporto de Chicago. Fonte: KLM.

Promoção Natal KLM no voo Chicago/Amsterdam, em um Boeing 747-400.

 Promoção KLM com a NatGeo. Fonte: KLM.

Bicicletas da KLM podem ser alugadas para uso nas ruas de Amsterdam por turistas. Fonte: KLM.

 

A KLM opera suas rotas para GRU e GIG com os seus modernos Boeings 777-300 ER.

Novos uniformes da tripulação da KLM:

 

Uniformes da KLM utilizados nos anos 80-90.

 

 

Documentário em holandês, do aeroporto de Amsterdam, sobre o trabalho de um tripulante de bordo da KLM. Fonte: Schiphol Airport.

 

 Serviços gastronômicos da KLM, na sala-vip no aeroporto de Amsterdam/Schiphol:

Crown lounge da KLM, no aeroporto de Amsterdam/Schiphol. Fonte: KLM.

Acima: pratos gastronômicos servidos na sala vip KLM. Fonte: KLM.

KLM vintage e sua história completa em vídeo por épocas:

Boeing B737 pintados nas cores "vintage" da KLM.

 

 KLM 90 Years of inspiration - KLM's History - 1920s - 1940s. Fonte: KLM.

KLM 90 Years of inspiration - KLM's History - 1950s. Fonte: KLM.

KLM 90 Years of inspiration - KLM's History - 1960s - 1970s. Fonte: KLM.

KLM 90 Years of inspiration - KLM's History - 1980s. Fonte: KLM.

 KLM 90 Years of inspiration - KLM's History - 1990s - today. Fonte: KLM.

Vídeo: a chegada do Boeing 747- Jumbo em 1971. Vídeo em holandês. Fonte: KLM.

Vídeo: a chegada do DC10-30 da KLM em 1979. esta aeronave voou durante muito tempo na rota para o Brasil, principalmente para Viracopos, em Campinas/SP. Vídeo em holandês. Fonte: KLM. 

Folheto "vintage" distribuído nos anos 80-90 pela KLM aos seus clientes, nas lojas de vendas de bilhetes.

Fontes de consulta desta reportagem:

KLM - Royal Dutch Airlines: http://www.klm.com

KLM no Facebook: http://www.facebook.com/klm

KLM no Twitter: http://www.twitter.com/klm

Blog KLM: http://klmtakescare.com