DELTA AIRLINES: É a terceira empresa mais inovadora de 2012!

Olá, caros leitores! Uma vez mais voltamos a mostrar os serviços da Delta Airlines, uma das empresas aéreas mais inovadoras do ano passado.

 

Desde esta semana, a Delta opera no aeroporto internacional de Guarulhos, em São Paulo, no Terminal 2, onde operava a Continental, absorvida pela UNITED Airlines, atendendo seus serviços no terminal 1.

 

 

A Delta Air Lines não poderia estar fora do ranking das companhias mais inovadoras do ano passado, graças a uma série de investimentos que já foram concluídas e projetos inovadores que ainda estão em curso que, nas palavras da Delta, têm o objetivo de construir uma companhia aérea melhor, não apenas uma companhia maior. Na época em que adquiriu a Northwest, em 2008, os consumidores da Delta, sofreram com quedas nos serviços, surgindo alta nas reclamações. Vemos que as fusões de companhias aéreas, integrando e associando suas atividades, normalmente impactam negativamente a satisfação do cliente. No entanto, a resposta da Delta para que, através da forma de um programa de US $ 2bilhões de dólares de investimentos (que vai prolongar-se durante esse ano de 2013) tem sido posto em prática para melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, merecendo uma atenção especial neste quesito.

 



Boeing 767-232. Fonte: www.flickr.com



 

 

Alguns serviços prestados à Delta aos seus clientes. Fonte: Airlinetrends.

 

Atendimento ao Cliente.

Os "Red Coats" em serviço no aeroporto de JFK, em Nova York. Fonte: USAToday.

Como parte do programa de várias melhorias, custando à empresa bilhões, a Delta concentrou-se sua atenção, principalmente na formação de seus colaboradores que atendem seus clientes. Os programas de formação avançada e seminários estão sendo direcionados para os cerca de 11 mil agentes de serviços e supervisores que servem e mostram a face da empresa diariamente aos clientes da Delta, por todo o mundo. Com isso, a Delta se comprometeu em se esforçar em treinar e formar em grande escala, além de renovar todo o seu foco nas normas de serviços, que vem em função da baixa pontuação da empresa, provenientes das pesquisas de satisfação da indústria nos últimos anos, através de seus clientes.

 

Treinamento dos funcionários "Red Coats" Delta. Fonte: site Flyertalk.

Respondendo aos comentários de passageiros para um toque mais pessoal nos aeroportos, a Delta já reviveu seus agentes “Red Coats” de serviço especial. Apresentando-se como um “super” agente de serviço de passageiros, a principal missão da dos “Red Coats” é sanar algum problema que tenha esse cliente. Fácil de detectá-los nos aeroportos, graças ao uso nos aeroportos de seus casacos de cores vermelhas, os funcionários da Delta transportam na mão, computadores portáteis que lhes permitem lidar com uma série de questões no local, tais como ajudar os clientes a fazer conexões de voo, a emissão de cartões de embarque ou emitir novos boletos de alimentação quando necessário. Mais de 800 agentes estão atualmente destacados na parte de trânsito nos aeroportos americanos, assim como no hub asiático da Delta Ásia, no aeroporto de Tóquio, em Narita (Japão).~

 

Expandindo a sua presença de serviço ao cliente nos espaços das redes sociais, a Delta se tornou a primeira companhia aérea a oferecer suporte ao dedicado ao cliente, via Facebook, uma vez que inaugurou o “'Delta Assist”, que é um serviço Twitter para a rede social, desde março de 2011, fornecendo uma assistência em tempo real sobre o tempo da viagem. Para melhor atender seus clientes de língua espanhola, também lançou o canal @deltaassist_ES, no Twitter no final de 2011.

Espaço de assitência da Delta aos seus clientes. Fonte: Delta Airlines.

Serviços inovadores.

A Delta também foi a primeira companhia aérea a implantar recursos de acompanhamento via celulares de bagagens através do seu aplicativo para smartphones, permitindo que seus clientes possam controlar sua bagagem despachada em tempo real.

Acompanhe em tempo real, o despacho de sua bagagem na Delta. Fonte: Mobilevillage.

A companhia também introduziu discretamente um serviço Premium, em parceria com a montadora alemã Porsche no seu hub de Atlanta para seus mais altos e seletos clientes (Medallion customers). Esses clientes são selecionados em sua chegada e são escoltados do avião para um veículo de luxo Porsche que lhes ficam à espera para um passeio de automóvel para dirigirem-se ao estacionamento do aeroporto ou simplesmente para transferir de um terminal ao outro, para outro voo de conexão. A Porsche forneceu os veículos para a Delta gratuitamente, mas colocou informações sobre os modelos de carros nos veículos e nas sala-vips da Delta “Sky Lounges” nos aeroportos.



A Porsche está no aeroporto de Atlanta recepcionando os seus clientes mais seletos, dando uma experiência inesquecível.

Experiência a bordo.

No final de 2009, a Delta iniciou um programa para atualizar sua Business Class internacional de longas distâncias, a Business Elite, com camas planas aproximadas. Atualmente cerca de 35% de toda sua frota transoceânica foi equipada com os novos leitos, incluindo todos os B777s e B767- 400ERs em serviço. Mais de 50% dos assentos de fuselagem larga internacionais serão concluídos até o final de 2012 e os assentos-cama plenos serão instalados em toda a frota da Delta, dos voos internacionais até o verão de 2014.

Assentos "flat bed" Business Elite Delta. Fonte: Delta Airlines.
 

Business Elite "Flat Bed" no 747-400 da Delta e sua classe econômica renovada. Fonte: Delta Airlines.

 

De particular interesse será a taxa de progresso nas modificações à sua mais antiga e maior de 767-300ER da frota (atualmente de 14% são convertidos) até 2012 e mais além, como o 300ER transporta uma parcela significativa dos clientes executivos altamente mais valorizados da Delta, nos voos transoceânicos.

 

A Delta anunciou que já está com toda a sua frota de jumbos 747-400 com as novas cabines da Business Elite atualizadas, no total de 18 aeronaves, desde o último mês de outubro de 2012.

 

 

Business Elite Service para os Boeings 777 da Delta Airlines. Fonte: Delta Airlines.

O serviço da Delta Business Elite Transcontinental. Fonte: Delta Airlines.

 

A Delta, no ano passado, fez a escolha do novo menú de vinhos para a classe Business Elite de seus voos. Fonte: Delta Airlines.

 

 

A equipe de catering da Delta, com o chef Michael Chiarello. Fonte: Delta Airlines.

 

Classe Economy Confort.

 

Após a introdução da nova classe “Economy Comfort” no início de 2011, oferecendo aos seus clientes um embarque prioritário, quatro centímetros adicionais de espaço para as pernas, e com um reclino de 50% a mais em seus assentos, a Delta está se expandindo com esse produto "chave", como um estilo da chamada econômica Premium, que também são oferecidos pela United e KLM, nos trechos domésticos e de curta distância, e nas rotas internacionais. Os clientes da classe econômica podem dar um upgrade de classe para a “Economy confort” pagando uma taxa que varia conforme os destinos e valorizam-se também os clientes que tem o cartão de fidelidade Delta Skymiles, que conforme a pontuação tem acesso gratuito ou com desconto. Devem se informar com a empresa aérea no momento do check-in nos aeroportos.

Vídeo sobre a "Economy Confort" da Delta. Fonte: Delta.

 

Conectividade nos voos.

 

Sobre wi-fi em voos, a Delta saiu na frente, emergindo como o líder, com 100% de suas aeronaves principais equipados com o serviço Gogo da Internet. A Delta também foi pioneira na implementação de este serviço para seu jato regional (RJ) da frota, com praticamente todos os RJs equipados com Wi-Fi.

Um dos postos de recarregamento de dispositivos que a Delta possui nos seus aeroportos americanos.

 

Para os clientes que não quiserem pagar pela Internet a bordo, Gogo e a Delta, desde outubro de 2011, também introduziram um sistema sem fio no entretenimento de toda a sua frota doméstica. Chamada de “Delta Connect”, os passageiros podem acessar o portal gratuito com seus próprios dispositivos para saber informações para saber o número do portão de desembarque, informações sobre o tempo de acesso, obter ajuda com a falta de bagagem, reservar uma refeição ou um restaurante, via OpenTable, ou mesmo alugar um carro.

Todos os serviços de facilidade de conectividade que a Delta oferece aos seus clientes, desde internet e celulares para reservas, informativos e outros serviços, além de iPads para o entretenimento. Fonte: almaer.com 

Atualização da frota.

A Delta, desde agosto de 2011 anunciou a sua intenção de adquirir cem unidades das aeronaves Boeing 737-900ER para entrega entre 2013 e 2018, uma vez que for aposentando em geral, os jatos mais antigos, tais como o 757, atualizando a sua frota. O novo 737 também será a primeira aeronave Boeing da Delta equipado com o novo "Sky Interior", que possui compartimentos maiores de armazenamento de bagagens, os “bins” e uma cabine mais espaçosa, com iluminação ambiente mais reforçada.

 

 

Experiencia aeroportuaria.

Além da instalação de numerosos, gratuitos e permanentes postos de carregamento em todas as suas terminais dos 18 aeroportos nos EUA, a Delta no início de 2011, colocou a disposição de seus clientes, “powerpads” sem fio nas áreas de estar dos 19 salões “SKY Club” da empresa. Até oito dispositivos podem ser carregados ao mesmo tempo e a transferência de energia sem fio funciona através de um metal em contato metálico entre a superfície do teclado e de um adaptador conectado ao dispositivo pessoal, a qual estiver disponível nesse longe da Delta.

 

O aeroporto de Minneapolis/St.Paul.

 

 

Como parte de um “redesenho” da Delta no seu terminal de Minneapolis- St. Paul International (MSP), aeroporto que iniciou suas operações em janeiro de 2012, a companhia aérea e concessionária daquele aeroporto, a OTG Management, ampliaram a área de alimentos e bebidas, com novas ofertas de restaurantes locais e diversos mercados de alimentos frescos. Semelhante ao terminal da Delta no aeroporto de La Guardia, em Nova York, e no Kennedy, equipou também assentos com iPads para que os clientes possam utilizá-los para pedir sua comida e bebidas, e com isso sejam entregues na mesa em menos de 10 minutos pelo atendente.

 

 



Terminal da Delta no aeroporto de Minneapolis. Foto de John Roever.

 

 

A Delta e a OTG também introduziram desde o ano passado um novo conceito, chamado de "OTG Media Bar", que é uma banca de jornal virtual onde os passageiros da Delta podem alugar um iPad da Apple carregado com o conteúdo de sua escolha. Os passageiros podem folhear os iPads para ver as publicações, filmes e música que desejarem, fazer o download do conteúdo de sua escolha, e depois alugar o equipamento para sua viagem. Uma vez que o passageiro chegue ao seu destino final, um porte pago que é recebido no momento da locação é devolvido na chegada, que é utilizado para a devolução do iPad utilizado na viagem.

 

Saguão de check-in do terminal da Delta no aeroporto de Minneapolis (MSP).

 

The Big Apple...
 

Do ponto de vista operacional, a Delta anunciou no final do ano passado, os planos ambiciosos para expandir e consolidar sua presença na cidade de Nova York, em detrimento dos concorrentes como a American Airlines e a UsAir que são os maiores mercado mundiais de viagens. A Delta está transformando o aeroporto LaGuardia de Nova York, em um novo aeroporto de hub nacional, e desde o ano passado, opera cerca de 264 voos diários entre LaGuardia e mais de 60 cidades, mais do que qualquer outra companhia aérea.

 

Além disso, a Delta já investiu US$ 100 milhões para expandir e renovar duas instalações do terminal no aeroporto. No JFK que é o hub internacional da Delta na área de Nova York, um projeto de renovação de USD 1,2 bilhões servirá para atualizar o Terminal 4 que está em andamento, e é esperado para concluir neste ano de 2013.

 

 

O novo terminal da Delta em JFK, em Nova York. Fonte: Delta Airlines.

 

 

As receitas auxiliares.

A Delta anunciou planos para crescer radicalmente suas receitas auxiliares; A companhia atualmente faz cerca de USD 600 milhões em receitas de fontes auxiliares, tais como assentos preferenciais, upgrades, salas-vips, acessos wifi nos voos, e tem como alvo, crescer anualmente, suas receitas auxiliares de US$ 1 bilhão até este ano, através de novos produtos e plataformas melhoradas de comércio eletrônico.

Formas de vendas de bilhetes, compra de assentos, pagamentos de bagagens extras ou de refeições especiais. A Delta aposta nos canais eletrônicos para vendas para suas receitas auxiliares.

A Delta aposta no e-commerce para alavancar suas vendas.

 

Um dos principais pilares da estratégia é alavancar através de uma agressiva tecnologia com sua página da internet “delta.com”, capacidades no aplicativo do smartphone e serviços nos quiosques da Delta, permitindo um nível diferenciado de serviços e ofertas de produtos (por exemplo, assentos preferenciais e até outras vendas) que pouco ou podem impor nenhum custo para a companhia aérea. Para todo o efeito, a Delta finalizou um novo processo de e-commerce, desde o ano passado.

 

Reconhecendo sua imposição de taxas de bagagem "hostil" aos seus clientes (a Delta lucrou quase US$ 1 bilhão, com a cobrança de taxas de bagagem despachadas em 2010), a companhia aérea afirma que pretende evoluir impondo novas taxas, para o que antes era livre, como outras bagagens despachadas e refeições, para a venda de serviços melhorados, tais como assentos da econômica Premium e, eventualmente, vender ofertas personalizadas ou pacotes turísticos.

Mesmo através das viagens, nas aeronaves, os clientes da Delta podem comprar artigos através do Duty-free do avião, e de outras alternativas como parcerias com a Amazon.

 

Alguns exemplos de esforços da Delta no campo de receitas auxiliares é o relançamento do site da loja Delta Sky, que agora também inclui uma seção de escolhas ou “Delta Picks”, que é uma seleção dos melhores produtos de viagens, que são selecionados pelos comissários de voos da Delta. A Delta também fez uma parceria com o LivingSocial, que cria destino e datas específicas para ofertas exclusivas para os clientes que acessam e reservam itinerários no site delta.com, além de vender o acesso a suas salas-vip através do site do Groupon.

Grandes investimentos nas refinarias de combustível.

Considerada a primeira no setor de transporte aéreo, a Delta comprou no ano passado uma refinaria perto de Filadélfia, no valor de 180 milhões de dólares. O estado da Pensilvânia contribuiu com 30 milhões de dólares para a compra, e a Delta investiu com um adicional de US$ 100 milhões, aumentando e facilitando a produção de combustível de aviação. O combustível de aviação é o maior custo (cerca de 40% para a Delta) para a companhia aérea e, sendo um foco direto no gerenciamento na parte crítica da cadeia de abastecimento, a Delta espera avançar nas melhorias dos controles de custos. A refinaria é capaz de fornecer à Delta com até 80% de combustível para seus jatos em operações nos Estados Unidos.

 

Inovação é o que a Delta realizou em Pensilvânia. Adquirir uma refinaria para os combustível de suas aeronaves. Reportagem: Al Jazeera (em inglês).

A Delta fez uma parceria com a BP e a Phillips de fornecer petróleo bruto para a fábrica e contratou uma equipe de gestão com experiência no setor de energia para supervisionar as operações da refinaria. Com isso, a Delta conta em economizar por volta de US$ 300 milhões por ano, porém os mais céticos comentam que a pressão ascendente sobre os preços globais do petróleo podem acabar ampliando a exposição a riscos para a companhia aérea.

Com certeza, a Delta deu um passo ousado e, certamente, será vigiado de perto pela indústria aérea e pelo Wall Street.

Entrevista do presidente da Delta Airlines, realizada para a CNN (em inglês), em 21 de março de 2013, explicando sobre a aquisição da refinaria.

 

Fontes de consulta desta reportagem:

Delta Airlines (Site universal): http://www.delta.com

Delta Airlines (Site para o Brasil): http://pt.delta.com

Jornal USA Today: http://www.usatoday.com

Canal de informações CNN: http://www.cnn.com

Canal de informações Al Jazeera: http://www.aljazeera.com

Flyertalk: http://www.flyertalk.com